表面のプリオーダーの失敗:料理人が多すぎます

ハイテク・ライティングの歴史を通して、デバイスメーカーは、ブロガーやジャーナリストのためのデバイスをレビューする機会を提供しました。それはサーフェスRTで確かに当てはまりました。先週、私たちは同僚や他の出版物のデバイスの早いレビューを見ました。

悲しいかな、私はレビューユニットを手に入れませんでした。私は自分自身を買わなければならなかった。

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親愛なる読者のもうひとつの利点は、私も個人的にサーフェイス・プリオーダーの崩壊に巻き込まれていることです。それは今日の10月29日です。私は悲劇的に傷つきません。

私の同僚であるZack Whittakerと私が、彼らの予約注文の経験についてウェブサイトの読者に伝えたところ、私たちは失望し、欲求不満の顧客から何百ものフィードバックを受けました。一般的なスレッド – Microsoft Store担当者からのメッセージを変更することによって、これらのデバイスが実際に到着したときの明快さの欠如。

マイクロソフトストアのサイトで何時でも過ごしたことがある場合は、下部には「このサイトはDigital Riverによってホストされています」と明記されています。 Digital Riverは、2001年3月にロイターのプロファイルに基づき、「Microsoft Storeとの電子商取引のホスティングと支払い処理サービスを提供し始めた」上場企業です。

デジタルリバーのおよそ1億1,000万ドルの収入のうち4分の1以上がマイクロソフトからの収入です。

私はMicrosoft Storeから電子メールを受け取りました。 1つは注文を確認するために、1つは、 “私の注文は電子メールの遅延です”と言う。これらの電子メールはDigital Riverから直接送られたものです。

(金曜日の電子メールについては、「ここ50ポンド/ 50ユーロで、まだ友人になれますか?」というバウチャーは、電子メールマーケティングショップのExactTargetによって送信されたものです。彼らは別のパートナーですが、ちょっとした部分を演奏するだけです)。

もう1つのパートナーはカスタマーサービスチームです。英国のフリーダイヤルでMicrosoft Storeに電話をかければ、ルーマニアの会社に行くことになります。私がそこに話した人は、彼がMicrosoftの従業員ではなく、ビジネスセンター外で働いていることを確認しました。それは珍しいモデルではありません。

最後に、製造はどうですか?これも台湾の会社、Pegatronに委託されています。 PegatronはAsusのスピンオフで、もちろんWindows RTタブレットを作っています。 Pegatronは、目的地に応じてFedExまたはUPSを使用して中国の工場から直接顧客にデバイスを落とします。 (これはAppleが使用しているのと同じモデルです。)

FedExまたはUPSを含めると4つ、合計で3つのパートナーです。

Digital Riverは、お客様の手元にあるお金を手に入れ、注文をペガトロンに伝えます。アウトソーシングされた顧客サービス会社は、顧客との直接コミュニケーションを処理します。そしてそれに直面して、それぞれの部分がうまくいっているようです。

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私が見た表面上のすべての書き込みはビルドの品質に拍手をかけます。 Digital Riverのサイトは、ドアが先行予約されたときに作動状態を維持しました。私が先週話したカスタマーサービスの担当者は、プロセスに対して実際の影響はないものの、非常に丁寧で助けになりました。

個々の部品がうまく機能している場合、その責任はマイクロソフトの玄関になければなりません。彼らはこのプロセスを十分に管理していません。

大規模なグローバル企業は、社内コミュニケーションを非常にうまくやっていることで有名ではなく、多くの部品を同じ方向に引っ張っているとは言いませんが、以前は一度もやったことがないように、彼らの個人的な役割を十分に果たしているかもしれません。その上に猫を放牧するようなものでなければならない。それはHanlonの鋭い瞬間である:「決して愚かさによって適切に説明されるものを悪意のある人に帰さない」。

あなたがあなたの表面を持っていない理由は、悪意のあるためではありません。それは簡単で昔ながらの無能さです。

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疑問は、これは実際に重要なことですか?

「通常の」人々は予約注文ポイントでサーフェスを購入していませんでした。真剣なハードコア技術者だけがやっただろう。他のことを示唆することは無意味であろう。これらの人々は私が時間を与えたように、このカーフルフルを忘れるでしょう。

私たちのクラウドソーシングデータ分析では、このカーフルフルのために誰かがサーフェスオーダーをキャンセルするかどうかを尋ねました。回答者の3分の2以上がそうであると答えた。

これは、Windows 8とWindows RTでは醜い問題です。 iPadの購入後の満足度は常に高いです。 (1つの調査例がありますが、人々は自分のiPadを愛していることをあなた自身が知っています)。Windowsタブレットの顧客には、同じバージョンの満足度を得るには長くて困難な道があります。錠剤は、他の錠剤と同じ単純明快さを提供しない。

失望したWindows 8またはRTの顧客はどうなりますか?このシステムでは、主にビジネスデバイスとの調達条件が異なる消費者向けデバイスであるため、大きな緊張があります。ビジネスデバイスは、それを間違っていることがキャリアリミティングになる可能性があるため、ビジネスはより論理的になりがちです。消費者の購入ははるかに感情的です。

消費者はタブレットが必要な場合、iPadと思われることを知っています。 (これが「想定されている」という部分は、同僚が使用しているものを見ることから来ている。これは、アップルのマーケティングの要素であり、それは非常に優れたデバイスであるということだ。)Kindle Fireを購入したり、しかし、もう一度、彼らは彼らの同僚からの確認を見るでしょう。

彼らが購入していないものは、すべてハードコアMicrolytesでない限り、Windows 8またはRTのタブレットです。これらのいずれかを購入するために同業者の範囲外に行く人は、まったく不快な場所にいるでしょう。サーフェスオーダーがバストだったことをあなたの友人に説明し、あなたが最初に購入するように指示したときにiPadを買いに行ったことがありますか?誰もそれを望んでいない。

顧客が購入したデバイスを拒否することを選択した場合、その緊張が、最初に購入する必要があるものを買うために「緊急」になるでしょう。これは買収費用への投資の浪費であり、顧客がMicrosoftの手の届かないところにいても非常に長い時間です。

その過程であなたが望むのは滑らかな滑らかさです。顧客のお金を取り、新しいおもちゃを運ぶのは簡単なことではありません。あなたが本当に何かをつぶさなければならない場合は、プロセスの後半部分を掘り起こしてください。

Surfaceプリオーダーは、マイクロソフトのコンシューマデバイスをコンシューマの手に渡すために使用されるシステムの試行です。早期採用者は忘れて容赦するでしょうが、「本当の」顧客は、やり遂げられたばかりのところから怒ってしまうでしょう。

午後5時に更新されます。GMT:マイクロソフトは以下の声明でウェブサイトを発行しました

いくつかの顧客が注文のために2回請求されているという報告を受けており、多くの場合詳細な説明なしに注文がキャンセルされています。 Microsoftはこれらの質問に答えなかったので、そこには巨大な「無回答」があります。

どう思いますか?コメントを投稿するか、Twitter:@mbritで私に話してください。

イメージクレジット:マイクロソフト

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