CRMの息子:2013年のクラウド販売、マーケティング、サービス

名前は同じですが、これはあなたの先祖が知っていたCRMではありません。クライアント/サーバ時代になると、エンタープライズコンピューティングは、ほとんどが内部システムの自動化に専念していました。今日、私は摩擦のない企業を求めて、見通し、顧客、パートナーなどと外部のやりとりを自動化し、企業の最先端ですべての革新が起こっています。

ガートナー氏によれば、典型的なCMOはまもなく、CIOよりもITにもっと費やすことになります。 CIOの支出が少なくなっているわけではありません。単にCMOが以前は自動化できなかったほど多くのことを持っていて、今では突然、競争力を維持するために、急速に2倍の時間で自動化する必要があります。

従来のエンタープライズソフトウェアが脅かされる恐れがあるエンタープライズファイアウォールを超えて、これらの相互作用がすべてその領域で起きているため、この変換はクラウドプロバイダーにとっての贈り物です。スマートデバイスの普及とオンラインの相互作用により、CRMプロセスが見通しと顧客の手元に(文字通り)拡張されています。

現在のバイヤーは、単一の営業担当者と話す前に市場を集中的に調査しています。連絡を取った瞬間に、パーソナライズされた反応的な関係がWebブラウザやモバイルアプリに直接提供されることを期待しています。消費者の動向は、自分のデザイナーの財布を買い物しているのか、自分の雇用者のための衛星打上げシステムを買っているのかにかかわらず、このことを真実にしています。

オンラインインタラクション、モバイルアプリ、ソーシャルメディアの流行を追跡しておらず、オンラインとオフラインの相互作用の理解を最大限にするための詳細な分析を使用している企業であれば、設備の整っていないと思われます。

CRMの再定義

これは、エンタープライズソフトウェアの古い、確立されたカテゴリが、現代のニーズに合わせてどのように再較正され交換されているかについてのシリーズの第2のブログ記事です。私の最後の投稿は従来のERPの死でした。今後の投稿では、コラボレーション、人事考課、支出管理などを見ていきます。今日のCRMの再定義を扱う。

これは大きな話題です。エンタープライズの領域を超えたCRMの拡張は、今日、デジタルおよびソーシャルマーケティング、ウェブサイト管理、モバイルアプリケーションを網羅していることを意味します。セールス・インタラクション、サービス・コール、請求書照会、および保証請求に加わる必要があります。それは、外部のソーシャルメディアと情報リソースの集まりを収集し、行動しなければならない。それは、複数の直接的および間接的なタッチポイントにわたって優れた顧客体験を提供しなければならない。

この大規模に拡張しているフィールドの概要は、ほとんど正義を行うことはできません。この分野の著名で優れた分析のために、私のウェブサイトの仲間ブロガー、Enterprise Irregularsの著名人、ポール・グリーンバーグです。彼は、傑出したCRMウォッチリストの2013年のファイナリストを発表しました。今後数週間、彼は勝者を明らかにし、それらを特徴的かつ不可解な詳細で見直すことになるでしょう。この分野の2つの必須の専門家は、Brent LearyとDenis Pombriantです。

クラウドをリードするCRMベンダーが2013年に期待していることを簡単に解説します。これまでのように、重要なプレーヤーを見逃してしまったと思われる場合は、下記のTalkbackを使用してフィードバックを加えてください。ただし、このレビューは厳密にはクラウドのみであり、オンプレミスソフトウェアのホストバージョンは含まれません。合格に言及されていない限り、SMBソリューションは含まれません。

最後に、これまでどおりSalesforce.comを含むこれらのベンダーの一部は、過去または現在のコンサルティング・クライアントであり、イベントに出席するために旅行に資金を提供した可能性があります。他の人たちは、昼食や夕食を随時告げてくれました。ユーロクラウドの貿易協会で私と一緒に働いています。彼らは私の独立した執筆で私からの恩恵を期待しないことを知っていますが、密接な関係は必然的に、私があまり頻繁に話すベンダーのビジネスよりも、

Salesforce。クラウドCRMのジャングルには、Salesforce.comという800lbのゴリラしかありません。数ヶ月後にはそうだったので、私は、会社が成長を追求して、後日のOracleに変わったと非難しました。それは確かに、古典的なエンタープライズソフトウェアベンダーの規模、経費勘定セールスチームと企業関係を持っています。クラウドベースのセールスフォース・オートメーションのコア・ドメインでは非常に優位に立っているため、そこに挑戦することはあまりありませんが、顧客サービスの近隣ドメインにはかなりの強みがあります。最大かつ最もよく知られている純粋なクラウドベンダーとして、これは長い間、企業内、そして最近はソーシャルビジネスにおけるクラウドアプリケーションの卓越した伝道者でした。

このような背景から、Salesforce.comのプラットフォームの主な役割は、エンタープライズの販売担当者とサービス担当者を見通しと顧客から切り離し、クラウド、モバイル、ソーシャルの領域に業務を結びつけることにあります。そして、その使命に焦点を当てて、それは、デジタルとソーシャルマーケティングのさらなる到達点で革新するために、生態系内の他の人々にそれを残しました。だからこそ、独自のマーケティング・クラウドを立ち上げ、昨年、ラディアン6とバディ・メディアの買収を受けて提供していたが、他の人たちが賭けた領域には、あまり誇張されていなかった。もちろん、サービスクラウドが最初に立ち上げられたときに多くの人を嘲笑し、今や5億ドルの1年のビジネスです。

Salesforceの強みは、エンタープライズをブランディング、モバイル、ソーシャルに結びつけるファブリックの革新です。流動的なAPIを備えたChatter、Site.com、Salesforceプラットフォーム全体の継続的な開発は、その役割をリードして統合し、2013年には継続的な成長の幅を広げます。

その他のCRM Salesforce.comに挑戦しようとしている唯一のクラウドCRMベンダーは、文字通り遠くからそうしています。セールスブームはカナダを拠点とし、Zohoはインド、英国のReally Simple SystemsやWorkbooksなどの他の小規模ライバルから運営されています。ほとんどがSMB市場をターゲットにしており、相対的にシンプルなものをセールスポイントとして宣伝しています。エンタープライズのライバルは、SugarCRM、Oracle CRM OnDemand、Microsoft Dynamics CRMなどのオンプレミスまたはハイブリッド・オファリングである傾向があり、これはこのクラウドのみのレビューの対象外です。 SAP Sales OnDemandは、マルチテナントの完全なサービスとして魅力的ですが、顕著なUIにもかかわらず、これまでSAPの既存顧客であっても魅力的ではないことが証明されています。

オラクルは、オラクルのマーケティング・オートメーション・ベンダーであるEloquaの買収を待っていることを前提としています。前にCRMが新しい分野に進出したことについて触れましたが、オラクルの買収はその中で最も重要な戦略的な挑戦です。 Eloquaは初期のパイオニアであり、今やデジタルマーケティング自動化の実質的な分野で市場リーダーになっています。 Oracleのソーシャル・マーケティングおよび分析クラウドベンダーVitrueおよびCollective Intellectの中堅企業買収に興味深い補足を加える予定です。 1年前に買収したRightNowは、従来のコンタクトセンターからソーシャルメディアへの複数の接点にまたがっていました。

クラウド;クラウドコンピューティングは一度に1つのAPI、エンタープライズソフトウェア、甘いSUSE! HPはLinuxディストリビューションを曇らせる、クラウド、Twilioは新しいエンタープライズプランをより敏捷性を約束する、クラウド、Intel、Ericssonがパートナーシップを拡大してメディア業界に注力

最後に、もちろん、エンタープライズCRMの主要プレーヤーとしてOracleを見過ごすことはできません。同社のCRM OnDemandとFusion CRMアプリケーションはマルチテナントアプリケーションとして動作すると主張していますが、私の本では、社内展開用に同じコードを実行すると、クラウドアプリケーションの有効性が大幅に低下します。

その他のクラウドマーケティング私が最初にエンタープライズソフトウェアを新しいスタックにピボットすることについて書いたとき、私はMarketoを10年前にはほとんど存在しなかったマーケットのリーダーとして挙げました。 Eloquaもまたその市場は、Marketoが昨年ソーシャルマーケティングベンダーであるCrowd Factoryを買収し、他のより若い競合他社が急増している中で、まだ進化しています。私はいくつかの強大なベンダーにはこのように一括して不満を抱いていますが、PardotやHubSpotのような有名人をGenius、Aprimoなどと一緒に過ごすことにはスペースの制約がありません。外部の照合された情報をセールス/マーケティングオートメーションアプリケーションに送り込んで、最も有望でタイムリーな見通しを特定するのに役立つInsideViewに別の言及があります。

より多くのクラウドマーケティング。境界線がぼやけている間、私は、ExactTarget、Emailvision、Silverpopなどの電子メールマーケティング管理を中心とする別々のベンダーを掘り起こすことにしました。これらの多くは、Constant Contact、VerticalResponse、急速に成長しているMailChimpなど、SMBのバイヤーに焦点を当てています。 SMBレベルでは、NimbleやInfusionSoftなど多くの革新があり、最近では実質的なベンチャー支援を獲得しています。

このセクションでは、プレイヤーのいずれも特に大規模でなく、特定のニッチを専門とする傾向が非常に断片化しているカテゴリでも、ウェブサイトのクラウドプラットフォームについても言及します。例としては、CrownPeak、Agility CMS、Clickability(現在はLimelight Dynamic Site Platform)、Echo、Alfrescoなどがあります。

ほとんどの企業は自分のウェブサイトを構築して管理することを好む一方、エンゲージメントオートメーション、ソーシャル、モバイルの要求が高まることで、自国のアプローチはますます少なくなり、現在の市場ギャップが大きくなっていると考えられます。興味深いことに、セールスフォース・ドットコムは、この市場だけで昨年の提供を発表しました。

クラウドカスタマーサービス。最後に、ソーシャル・ダイナミクスを顧客サービスの分野にもたらす大規模で革新的なベンダーに正義を伝える余地が余りにも小さい。ヘルプデスクのプラットフォームZenDeskなどのベンダーは6,000万ドルを調達し、今年はGetSatisfactionとLithiumを中心としたSalesforce DeskとなったAssistlyがIPOの準備をしていると言われています。 LiveOpsやNewVoiceMediaを含むクラウドベースのコールセンターサービスから、より多くの革新がもたらされます。

これらのベンダーのそれぞれは、CRMにおける変換の規模を例示しています。重心は、内部の効率性や集中型の報告から遠ざかり、見込み客や顧客とのより緊密で状況に密接なやりとりを可能にしました。私はこれがどうやって外に出るのか分からず、誰もできるとは思わない。この変革は進行中の作業であり、新しいベストプラクティスが確立される前にはまだ多くの革新が来ており、クラウドプラットフォームが主導的役割を果たしています。

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